引越しの本質と、潜在ニーズとは？
お休み3日間いただいて、引越ししてました
子供が生まれて手狭になったので、
ちょっとした住み替えです。
引越し業者は、電話対応が一番丁寧だった
S社にお願いしました。
引越しを通して思ったことを書いてみます。
S社さん、仕事は丁寧で迅速で、
スタッフさんも清潔感があるし、
とても良いサービスだと思いました。
しかし、丁寧で迅速な仕事や、
清潔感のある身だしなみというのは、
他社でも簡単に真似できます。
つまり、「選ばれる理由」としては
弱いと思います。
しかもその良さは、依頼してみて、
実際に使ってみて分かるもの。
「選ばれる理由」というのは、
購入前からお客様に期待してもらって、
サービス提供して
「やっぱり思った通りのいいサービスだった」
と納得してもらって、
初めて完成するものだと思います。
各社のHPを見比べると、
若干の違いはありますが、
各社同じようなことを訴えています。
ということは、想定顧客を特に
決めていないということでしょうね。
引越しは、多種多様な人が購入する
サービスですから、その中から
特定の顧客に絞り込む必要はない、
という意見があるかもしれません。
しかし、僕はそうは思いません。
例えば、今回の中島家の引越しは、
「子供が生まれて狭くなった家を
住み替える」ための引越しです。
僕のニーズは、家族の新しい生活を
スムーズにスタートさせることです。
仕事を持っている男性なら、
「引越ししてから、すぐに
日常生活を取り戻したい」
「自分がいない間、奥さんや子供が
重いものをあっちこっち動かしながら
部屋を片付けているのは心配だ」
などなど、思うことがあると思います。
そこに、例えば
「引っ越し後も子供が安心して
過ごせる環境を復元するコツを教えてくれる、
小さいお子さんがいる家庭向けの
引越しアドバイザーがいます」
「新しいおうちの快適な生活を
スムーズにデザインできるように、
引越しの前後で家具のレイアウトの
アドバイスにおうちに伺います」
みたいなサービスがあったら、
とても喜ばれるんじゃないか。
そのためには、事前にお客様の
家族構成やライフスタイルなどを
知っておく必要があります。
しかし、引越し業社は大体、
見積もりのために事前に家に一度行きますから、
そこで軽く打ち合わせと
ヒアリングをすることもできます。
一応、うちも相見積り取るために
2社に家にきてもらいましたが、
どちらも家具の量を見てそろばん弾いて、
あとは「他社より頑張りますよ！」と
言うだけでした。
2社のうちどちらかが、
引越しアドバイザーが来て、
心配事の相談聞いてもらいながら
見積りを出してくれていたら、
価格競争にならなかったかもしれないし、
アップセリング（より高いランクの
商品を買ってもらうこと）にも
つながっただろうな、と思います。
こういう具体的なサービスイメージは、
顧客を絞り込んだ方が鋭くなります。
ぼんやりした顧客像からは、
ぼんやりしたアイディアしか出てこない。
刺さるサービスが開発できれば、
他社との差別化ができて、
価格競争にも巻き込まれない。
僕が思うに、引越しの本質は、
新生活への第一歩
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であり、顧客ニーズも実は、
丁寧・迅速なんてのはもはや当たり前で、
気持ちよく、ストレスなく、
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
不安なく新生活をスタートしたい
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というのが今はあるんじゃないでしょうか。
そのためにできることが、引越し業社には
まだまだあると思います。
これからは外国人が増えてくるので、
「外国人向けの引越しサービスには
どんなものが喜ばれるのか？」
なんて考えるのも、面白そうですね。
そんな、
「どうしたら喜ばせられるだろう？」
を考えるマーケティング勉強会。
1月27日（土）朝に開催します。
残席2名！参加者募集中です。
