コミュニケーションに関するコストを削減する魔法のキューブ「ねがブロ」に見るヒトの仕事の未来
日経MJ2/14に載っていたアイディアが
今更面白いのでご紹介します。
飲食店や医療などのサービス業、
あるいは工場や事務仕事など、
比較的同じ会話のやり取りが
多そうな職場の人には、
とっても面白いお話だと思います。
銀座にあるドトールコーヒーの
高級版店舗、
「ロイヤルクリスタルカフェ」には、
側面に「呼び出し」「お水」
「お会計」「片付け」など、
店員さんによくお願いする内容が書かれた
キューブが置かれています。
自分の希望の内容が上になるように
そのキューブを倒すと、その内容が
店員さんの手首についている
ウェアラブルのバンドに、
席番号と一緒に表示されるとのこと。
例えば僕が「お水のお代わりが欲しいな」
と思ったら、「お水」の面を上にして
キューブを倒すと、店員さんの
ウェアラブルバンドに僕の座っている
席数と「お水」というメッセージが
表示されるので、
そこにお水を持っていくという仕組み。
何がいいかというと、お客さんからすると
いちいち店員さんを呼んでお願いせずに
スッとお水を持ってきてくれるし、
店員さんも、一度お客さんの席に
いく必要ないですね。
これで無駄なアクションを一回減らせる
というわけです。
今、飲食店の現場はとにかく人手不足。
無駄な仕事は少しでも減らしたい。
このキューブの名前は「ねがブロ」と
いうんですが、
高級ドトールは「ねがブロ」で
スタッフへの無駄な負担を減らしながら
もっと注力したいことをスタッフに
やらせているんじゃないでしょうか。
このアイディアの捉え方はいくつか
あると思います。
①お客さんのところに行くのは
無駄な仕事ではない！
コミュニケーションを取るのも
接客業の大切な仕事だ！
という、
「接客ってコミュニケーションでしょ？」
みたいな考え方。
もう一方は
②たしかに何度も客席と厨房を
往復しなくてよくなるから、
仕事が効率的になる！
その時間をもっと他のことに使える！
という、「その仕事が売り上げや利益に
繋がらないなら省いて、
もっと価値を生む仕事をさせよう！」
みたいな考え方。
どっちが正しいということではなく、
「どの業務や行為に価値を見出し、
価値を生み出すか」
が大切なんですよね。
もうみなさん聞き飽きてると思いますけど、
これからは
「人間がやらなくてもいいことは、
人間にやらせない」
時代です。
じゃあ、人間は何をすべきかというと
「価値を生み出すべき」
なんですよね。
じゃあどうやって価値を生み出すかというと、
そこが知恵の使いどころ！！！
お客さんとリアルに話すことで
お客さんとの関係性を作って
常連さんになってもらったり、
お店の改善点を見つけることを目指すなら、
客先に行くのは価値を生むための大切な
アクションだと思います。
でも、ただ注文をとるだけなら、
機械でもできる単純作業ですね。
つまり、価値の有無は業務や
アクション自体に宿っているわけではない
ということです。
何が優れていたり、
どう快適だったり、
どれぐらい心が動いたら、
お金を払ってもらえるのか。
とにかくこれを徹底的に考えて、
人間にしかで出来ない価値創造は、
人間がやる、ということですね。
つまり何をするかっていうと、
マーケティングをするってことなんです。
これからの時代、マーケティングが
より一層大事になるってのが、
こういうニュースからわかると思います。
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